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11. November 2016

Besuch beim SAP Cloud Support in Galway, Irland

Am Nachmittag des 15.09.2016 war es endlich soweit. Nach langer Planung, Abstimmung und Organisation machten sich unsere beiden Teams Service Line SAP Business ByDesign und Service Line SAP SuccessFactors auf den Weg nach Irland zum SAP Cloud Support. Die Weichen hierfür stellte vor Ort unser Partnerbetreuer bei der SAP Stefan Schuler. Seiner Einladung ist es zu verdanken, dass 15 Berater & Entwickler aus den beiden genannten Teams sich auf die Reise machen konnten.


Anreise

Auf Grund der Entfernung zwischen Saarbrücken und Galway und der stets kostbaren Zeit, kam eigentlich nur eine Anreise mit dem Flugzeug in Frage. Dem einen oder der anderen war am Flughafen zwar eine gewisse Nervosität anzumerken, schlussendlich fanden aber alle ihren Platz auf dem Weg zu unserem ersten Zwischenziel: Dublin. Nach einer äußerst harten Landung wartete dort bereits die erste Geduldsprobe auf uns. Die Entgegennahme des Mietwagens. Merke: Auch wenn die Warteschlange am Mietwagenschalter noch so kurz ist, lassen sich hieraus keine Rückschlüsse auf die Wartezeit ziehen. Nach diesem Motto hatten unsere Fahrer also mehr als ausreichend Zeit, sich mit den Pappaufstellern und den darauf befindlichen lokalen Verkehrsregeln vertraut zu machen. Wie hinlänglich bekannt sein dürfte, herrscht hier nämlich Linksverkehr. Auf unsere Laune wirkte sich die Wartezeit jedoch nicht aus. Gut gelaunt machte sich unser Team schließlich auf den Weg zum Mietwagenparkplatz. Schlussendlich konnte also die letzte Etappe des Tages beginnen: Die Fahrt nach Galway. Da es gut 2 Stunden durch die irische Nacht ging, waren die Fahrer froh, wenn sich irgendwann nicht alle im Auto ins Reich der Träume verabschiedet hatten. Nach der Ankunft am Hotel war für die meisten dann eigentlich nur noch der kürzeste Weg ins Bett von Interesse.

Ankunft bei SAP in Galway

Am nächsten Morgen war es dann soweit. Viele Fragen, die sich jeder einzelne individuell stellte, könnten heute beantwortet werden. Darunter ganz menschliche Fragen: Wie würde es dort aussehen? Wie arbeiten die Leute dort? Wer sind die Menschen mit denen man in den Supporttickets schon so häufig Kontakt hatte, jedoch bisher nur ihren Namen kennt? Oder aber auch technische Fragen: Wie funktioniert der Support-Prozess auf SAP Seite? Welche Möglichkeiten zur Verbesserung gibt es? Worauf sollten wir bei unserer Ticketbearbeitung achten? Fragen über Fragen… Vor Ort angekommen erwartete uns eine sehr gepflegte Anlage, viel Grün, ein Teich und ein modern wirkendes Gebäude der SAP mit viel Holz und Glas. Auch im Inneren setzte sich dieses Wohlfühlklima fort. Erneut viele Holz- und Glaselemente, sowie ein innenliegender Garten mit Palmen und Wasserflächen. Alles wirkt hell und freundlich. Begrüßt wurden wir von Agnes Baranowska (Partner Service Delivery). Sie wies uns kurz in das Gebäude ein und zeigte uns unseren Besprechungsraum. Da wir sehr früh vor Ort waren, blieb noch genug Zeit für ein irisches Frühstück in der hauseigenen Kantine, bevor es mit dem offiziellen Programm losging.

Meeting mit dem SAP Business ByDesign Support Team

Von wohl größtem Interesse war direkt unser erster Termin mit dem Business ByDesign Support Team. Auf Seiten der SAP standen uns hier Karen Martinez (Support Team Manager), Thorsten Donath (Eskalationsmanager), Carolin Lost (Financial), Frank Jahningen (Financial) und Daniel Soler Fontanet (Financial) zur Verfügung. Nach einer kurzen Vorstellungsrunde, versuchte uns Karen anhand einiger Zahlen ein Gefühl für das Ausmaß des anfallenden Supports zu geben. Die SAP betreut dort tausende Business ByDesign Systeme. Diese produzieren im Mittel ca. 700 bis 800 Vorfälle pro Woche. Wobei der größte Supportaufwand in der Regel unmittelbar nach dem Release neuer Systemversionen auftritt und bis zur Freigabe der nächsten Systemversion kontinuierlich abnimmt.

Das Problem mit der Vorfallspriorität

Circa jeder fünfte Vorfall ist der Kategorie „Sehr hoch“ zugeordnet und bindet entsprechendes Personal unabhängig davon, ob es sich „tatsächlich“ um einen Vorfall dieser Kategorie handelt oder dieser nur zwecks „bevorzugter“ Behandlung als solcher deklariert wurde. Ein Problem, dass vor allem die Kunden trifft, die sich mit der Kategorisierung Ihre Vorfälle an die SAP Konvention halten. Deren Vorfälle müssen dann entsprechend hintenangestellt werden. Diesem Problem ist sich die SAP bewusst. Man prüft deshalb die Möglichkeiten eine Art Scoring einzuführen. Bewertet wird dann, wie ein Kunde oder Partner die Prioritäten für einen Vorfall wählt und ob diese sich mit der SAP Vorgabe deckt. Das kann dann in Konsequenz dazu führen, dass ein Vorfall von Kunde A mit der Priorität „hoch“ eher bearbeitet wird, als ein Vorfall von Kunde B mit der Priorität „sehr hoch“, wenn dieser dafür bekannt ist grundsätzlich zu hohe Prioritäten für seine Vorfälle zu wählen.

Lob für Data One

In Bezug auf die Vorfälle, die wir bei der SAP einreichen wurde uns eine hohe Zufriedenheit attestiert. Man sei mit der von uns in der Regel durchgeführten Vorabanalyse sehr zufrieden und misst dieser eine entsprechende Validität bei. Darüber hinaus sei Data One auch für seine korrekte Priorisierung der Tickets bekannt und geschätzt. Ein Lob, dass wir gerne entgegennehmen.

Support Teams weltweit

Für die eigentliche Ticketbearbeitung steht weltweit ein ca. 180 Mitarbeiter umfassendes Team zur Verfügung. Alle Tickets können an den Standorten Galway, Indien, Brasilien oder Asien bearbeitet werden. Durch die globale Verteilung der Supportstandorte in ihren jeweiligen Zeitzonen, stellt die SAP einen 24/7 Support sicher. Eine Besonderheit ergibt sich jedoch aus den europäischen Datenschutzbestimmungen. Für den Fall, dass eine Bearbeitung der Tickets außerhalb Europas nicht zulässig ist, steht auch in Galway ein 24/7 Support zur Verfügung.

Aktuell teilt sich der Support in verschiedene Level auf:

  • First Level Support (Kunde/Keyuser bzw. Partner)
  • Second Level Support (SAP Support Team)
  • Third Level Support (SAP Expert)
  • Development (SAP)

Ausblick in die Zukunft

Zukünftig soll der Second und Third Level Support zusammengelegt werden. Auf Seiten der SAP erhofft man sich hiervon unter anderem eine Verbesserung des Supports. Je weniger Beteiligte in der Ticketbearbeitung involviert sind, desto größer ist die Zeitersparnis und desto kleiner ist das Risiko, dass Informationen an den Schnittstellen zwischen unterschiedlichen Zuständigkeiten verloren gehen. Auf der anderen Seite entsteht für die SAP aber auch ein zusätzlicher Schulungsaufwand, um die Support Team Mitarbeiter auf das Expert Niveau zu bringen.

Das Aktionsprotokoll

Im Rahmen einer offenen Diskussion stand auch die Frage im Raum, welche Verbesserungsvorschläge wir sehen. Ein Thema, welches bei uns immer wieder auftaucht ist die Termintreue bei der Bearbeitung von Vorfällen. Allzu oft war es in der Vergangenheit so, dass in einem Vorfall zwar vermerkt war, wann man uns das nächste Mal mit einer Information zum derzeitigen Stand versorgen wolle, nicht selten wurde dieser Termin jedoch um ein Vielfaches überzogen. Gegenüber den eigenen Kunden, die einer Antwort entgegenfiebern kann das zu Problemen führen. Erfolgt dieses hinausschieben neuer Analysefortschritte mehrmals, stellt man sich schon mal die Frage, ob dieses Ticket überhaupt noch bearbeitet wird. Um dem zu begegnen, verfolgt der Cloud Support teilweise einen neuen Ansatz: Das Aktionsprotokoll. Statt vorgefertigter Standardanschreiben wird hier mitgeteilt, wer sich mit wem, wann zum aktuellen Status ausgetauscht hat. Wir finden dies ist ein sehr geeignetes Mittel, um ein Bild über den Fortschritt der Ticketbearbeitung zu erhalten, ohne dass ein Supportmitarbeiter hier eine lange Antwort formulieren muss. Das Aktionsprotokoll existiert SAP intern bereits seit längerem und kann dank Copy & Paste, ohne viel Aufwand für den Supportmitarbeiter, dem Partner oder Kunden zur Verfügung gestellt werden. Eine Lösung, von der beide Seiten profitieren.

Zeitersparnis bei der Ticketbearbeitung

Ein weiteres Thema war die schnellere Bearbeitung von Vorfällen bei denen die Hilfe von englischsprachigem Personal (z.B. Programmierern) notwendig wird. Nicht selten zögert sich hier die Bearbeitung hinaus, da der Vorfallstext ins Englische oder im Falle einer Antwort wieder zurück ins Deutsche übersetzt werden muss. Um hier Zeit einzusparen (insbesondere bei Vorfällen der Kategorie „sehr hoch“) kann es helfen die folgenden beiden Ratschläge zu berücksichtigen:

  1. Den Vorfallstext direkt in englischer Sprache verfassen
  2. Screenshots (falls übermittelt) aus dem System mit englischsprachiger Benutzeroberfläche anlegen

Fehlerquelle Übersetzung

Passend dazu wurde von uns folgender Verbesserungsvorschlag unterbreitet: Um die Kommunikationsgeschwindigkeit zu erhöhen, spricht häufig nichts dagegen direkt die englischsprachige Antwort der bearbeitenden Stelle zu erhalten. Die zeitraubende und fehleranfällige Übersetzung könnte so entfallen. Da diese Option jedoch nicht standardmäßig jedem Kunden oder Partner zugemutet werden kann, wäre ein Kennzeichen (z.B. eine Checkbox) bei der Anlage eines Vorfalls wünschenswert. So könnte ausgewählt werden, ob die Kommunikation auch in englischer Sprache erfolgen kann.

Fine-Tuning für Ihre Vorfälle

Im Verlauf des Gesprächs wurden weitere Tipps angesprochen, die beim Einreichen von Vorfällen hilfreich sein können:

  1. Ist eine Anpassung durch Entwickler erforderlich, steigen die Chancen auf Umsetzung, wenn mehrere Kunden von dem Problem betroffen sind. Dies sollte dann im Vorfallstext auch entsprechend kommuniziert werden.
  2. Zur richtigen Bewertung der Dringlichkeit hilft es möglichst genau zu beschreiben, inwiefern Geschäftsprozesse betroffen sind.
  3. Ist die Einhaltung konkreter Termine in Gefahr (z.B. GoLive, Abgabetermine, Meilensteine, etc.), sollte man sich nicht scheuen diese auch zu benennen. Auch dies hilft der SAP bei der Priorisierung

Feedback

Unser Besuch machte deutlich, wie wichtig der SAP ein ehrliches Feedback ist. Generell hatten wir den Eindruck, dass dieses ernst genommen wird und ausdrücklich gewünscht ist. Ein besonderes Anliegen ist der SAP deshalb auch die Bearbeitung der Feedback-Formulare, zu deren Ausfüllen man nach dem Schließen eines Vorfalls per E-Mail eingeladen wird. Mit einer derzeitigen Rücklaufquote von ca. 10% wünscht man sich hier deutlich mehr Feedback um den Support verbessern zu können. Befürchtungen, nach denen das Feedback unbeachtet in einem Ordner archiviert wird, teilen wir spätestens jetzt ausdrücklich nicht mehr. Um auch den Gesprächsfaden nicht abreißen zu lassen, bot man uns an, auf monatlicher Basis Abstimmungsmeetings mit dem Support Team Manager bzw. Partner Service Delivery durchzuführen. Ein Schritt, den wir ebenfalls begrüßen.

Auf Wiedersehen in Irland

Eine kurze Vorstellung des Teams Partner Service Delivery rundete den offiziellen Teil unseres Besuches in Galway ab. Hier gab es auch gleich noch die passenden Tipps für die Ausgestaltung des Abendprogramms. Da wir unseren Abend jedoch bereits in der irischen Hauptstadt geplant hatten, blieb in Galway leider lediglich Zeit für eine Stadtführung mit Falk Pischel (Partner Service Delivery). Im Anschluss daran ging es dann wieder die ca. 2 Stunden zurück nach Dublin, wo wir uns ausgelassenen in das irische Nachtleben stürzten. Aber das ist eine andere Geschichte…

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