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Rückblick: 3. User Group Treffen der „Digital Factory Saarland“

Rückblick: 3. User Group Treffen der „Digital Factory Saarland“

Zum Thema „Verändertes Kundenverhalten und Digitale Kommunikation“ fand am 25. Januar 2018 das dritte Treffen unserer Usergroup „Digital Factory Saarland“ statt.  Für alle, die nicht vor Ort sein konnten, haben wir die Veranstaltung in einem Rückblick zusammengefasst.

Das Treffen der Digital Factory im Kurzüberblick

Das dritte Offline-Treffen unserer Xing-Community „Digital Factory Saarland“ fand vor vollem Haus statt. Unser Referent Yves Braun, Agenturleiter der m&r Kreativ in Saarbrücken, sprach in seinem Vortrag über aktuelle Trends in der digitalen Kommunikation, und ihre Auswirkungen auf das Kundenverhalten. Die Teilnehmer kamen von unterschiedlichen saarländischen Firmen, u.a. IANEO, 7°OST oder die Agentur Projekt Piñata. Nach dem Vortrag lud die Candy Bar mit Süßigkeiten oder einem Feierabendbier zu Austausch und Diskussion ein, was zahlreich genutzt wurde.

Aktuelle Trends: Digitale Marktplätze & Co.

Die Digitalisierung verändert unsere Märkte, unsere Gesellschaft und unsere Kommunikation: Amazon, Netflix und Google beherrschen die Welt, Geschäftsmodelle kommen und gehen rasend schnell, der nächste Megatrend ist schon in Sicht.  Diese Entwicklung beeinflusst sowohl Kundenverhalten als auch Unternehmen.

Spricht man von den Auswirkungen der Digitalisierung, so kommt man an einem Thema nicht vorbei: digitale Marktplätze. Amazon hat sich mit der Einführung des digitalen Marktplatzes vom Buchhandel zum Riesen des Online-Handels entwickelt. Dabei bietet Amazon seinen Kunden nicht nur ein scheinbar unendliches Angebot an Produkten, sondern bindet sie auch gleichzeitig mit Extra-Angeboten wie Amazon Prime, Instant Video oder Alexa, der sprachgesteuerten Alleskönnerin für Zuhause. Besonders das Prime-Angebot mit schneller und kostenloser Lieferung wird zahlreich genutzt. So besitzen z.B. 52% der Haushalte in den USA ein Prime-Abo -mehr als Kirchgänger oder Festnetzanschlüsse.

Die Beliebtheit von Amazon oder Netflix zeigt auch den zweiten großen Trend des digitalen Zeitalters: mieten statt kaufen. Der Gang zur Videothek wird überflüssig mit dem umfangreichen Online-Angebot an Filmen und Serien bei Netflix oder Amazon Prime Video. Spotify, Apple Music und zahlreiche andere Musikstreaming-Dienste lösen den Kauf von CDs ab. Ein bevorstehender Megatrend in dieser Entwicklung ist das autonome Fahren. In Deutschland noch weit in der Zukunft, in den USA bereits Alltag. UBER ermöglicht Fahrer nach Bedarf, keine langen Wartezeiten und einfache Zahlungsmöglichkeiten. Das löst nicht nur das Taxi ab, sondern wird langfristig auch dafür sorgen, dass das Mieten von Autos günstiger sein wird als ein eigenes zu besitzen.

Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Alle Trends und Möglichkeiten der Digitalisierung verändern auch zunehmend das Kundenverhalten. Online-Shops ermöglichen es uns 24 Stunden am Tag einzukaufen. Dazu bieten sie durch ihr sich stetig vergrößerndes Angebot zahlreiche Vergleichsmöglichkeiten. Tatsache ist, dass das auch die Customer Journey entscheidend verändert hat.

Am Anfang steht heute zunächst die Google-Recherche zum Produkt, Händlern und Preisvergleichen. Wer sich früher vor dem Kauf ein kurzes Produktfeedback bei Freunden, Kollegen oder dem Verkäufer vor Ort eingeholt hat, der liest sich heute durch den Dschungel aus Kundenbewertungen bei Google oder Amazon. Danach folgt erst die Entscheidung zum Kauf. Der mit hoher Wahrscheinlichkeit auch online stattfinden wird, da dort ein größeres Angebot und schnellere Lieferung locken. Das traditionelle Shopping wird damit immer mehr Event statt Alltag. Der 24-stündige Lieferdienst gehört für den Kunden von heute zum Standard. Und auch die After Sales Phase hat sich gewandelt: das gekaufte Produkt wird über Social-Media-Kanäle geteilt, es folgen Rezensionen, die ebenfalls wieder die Kaufentscheidung zukünftiger Kunden beeinflussen. So kann jeder  zum Produkttester – und damit auch zum Influencer – werden.

Unternehmen müssen sich ihren Kunden anpassen

Verändertes Kundenverhalten muss auch zur Änderung der Kommunikation mit dem Kunden führen. War die Interaktion mit dem Kunden früher vergleichsweise gering – Kundenkontakt im Laden als einziger Kontaktpunkt – gibt es heute über hunderte Social-Media-Kanäle zahlreiche Möglichkeiten mit dem Kunden zu interagieren. Das beeinflusst maßgeblich zwei Faktoren: die Kundengewinnung und den Kundenservice. Die Möglichkeit jederzeit im Internet einkaufen zu können, weckt auch die Erwartung nach einem 24-stündigen Kundenservices. Eine Entwicklung, der Unternehmen über verschiedene Kanäle begegnen können. So bieten Chatbots die Chance rund um die Uhr für den Kunden da zu sein. Die schnellste Reaktion hat den Interessenten oder Käufer eher auf seiner Seite als die mehrtätige Bearbeitungszeit einer Kundenanfrage. Neben dem Angebot von Chatbots ist auch der Kundenservice über Social-Media-Kanäle wie Facebook gefragt. Und könnte in der Zukunft sogar abgelöst werden durch die Kommunikation mit dem Kunden über Messenger wie WhatsApp.

Seinen Kunden immer besser kennenzulernen ist schon  lange kein Trend mehr, sondern unersetzlich um ihn für sich zu gewinnen und zu halten. Der Kampf um seine Daten wird über Chatbots und Social Media erleichtert. Und legt den Grundstein für die Marketing Automation. Die Versorgung mit zusätzlichen Informationen, personalisiert auf das Profil des Kunden zugeschnitten, wird möglich dank Big Data und Analytics. So wird die Marketing Automation zum Schlüssel in der Kundengewinnung und -bindung.

Herausforderung Marketing Automation und Datenschutz

Das Thema Marketing Automation sorgte auch in der Diskussionsrunde nach dem Vortrag für Gesprächsbedarf. Das Sammeln von Kundendaten ist essentiell, um den eigenen Kunden immer besser kennenzulernen und so umfassender auf ihn eingehen zu können, darüber waren sich alle einig. Das sollte allerdings im Einklang mit der neuen Datenschutzgrundverordnung geschehen – und daher für alle Unternehmen ein Thema sein, dass professionell angegangen werden sollte.

Doch nicht nur die formalen Aspekte der Marketing Automation bergen Herausforderungen. Im Zuge dessen ging es auch um die richtige Kundenansprache. Wie sieht die ideale Kundenansprache aus? Wie kann ich meinem Kunden trotz aller Automatisierung und Masse eine individuelle Ansprache bieten? Der persönliche Kontakt zum Kunden bleibt trotz aller Automatisierungsmöglichkeiten unersetzlich. Um die gesammelten Kundendaten richtig zu nutzen, ist der Fokus auf das eigene Produkt und die detaillierte Ausarbeitung der Customer Journey zentraler Baustein.

Neben der Nutzung der richtigen Tools zur Automatisierung und Werbung und der Anpassung des Kundenservice bleibt jedoch der wichtigste Tipp mit offenen Augen durch die Welt zu gehen. Trends in der digitalen Welt frühzeitig zu erkennen und die damit verbundenen Veränderungen zum eigenen Vorteil zu machen, sichert den Weg durch die Digitalisierung.

Fazit: Die 12 Tipps im Werben um loyale Kunden in der Übersicht

Als Abschluss des Berichts unseres 3. Digital Factory Treffen möchten wir Ihnen die Tipps unseres Referenten Yves Braun nicht vorenthalten, die als Orientierung auf dem Weg zum loyalen Kunden dienen können. Hier die zwölf Punkte in der Übersicht:

  1. Kenne deine Produkte/ Dienstleistungen
  2. Kenne deine Kunden
  3. Feile an der Ansprache
  4. Nutze Automation-Tools
  5. Monitore und iteriere
  6. Nutze Livechat/ Chatbots
  7. Profitiere von Marktplätzen
  8. Optimiere deine Ads
  9. Schaffe eigenen Content
  10. Prüfe Abo-Modelle
  11. Hol dir Unterstützung
  12. Beweg dich mit offenen Augen

Impressionen vom 3. Treffen der Digital Factory

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